Klantgerichtheid plaatst jouw klant in het midden van de organisatie en bouwt het bedrijf om hen heen. Alles wat alle medewerkers tijdens hun werkdag doen, wordt gedaan om het leven van de klanten te verbeteren. Een prachtige manier om een bedrijf op te bouwen, maar welke processen moeten er worden opgezet om dit mogelijk te maken?

Waarom klantgerichtheid?

Toegegeven, elk bedrijf heeft een andere focus en klantgerichtheid is misschien niet die van jou. Wellicht heeft innovatie of budget de hoogste prioriteit voor jouw merk. Het verbeteren van de klantervaring van je bedrijf zal vrijwel zeker een initiële investering vereisen die je misschien pas vele maanden later terug ziet. Maar als je blije klanten wilt die nog lange tijd over hun ervaring met jou blijven praten, is een uitstekende klantbeleving misschien wel het enige manier.

Bedrijfscultuur

Wanneer je leest over klantgerichtheid, zul je al snel de term cultuur tegenkomen. Om een bedrijf te bouwen dat klantgericht is, moet je eerst een klantgerichte cultuur creëren. De eerste stap in het creëren van een klantgerichte cultuur, is het opzetten van een wervingsproces dat kandidaten aanwerft en selecteert die van nature klantgericht zijn. Dit zijn mensen die het best gedijen als ze de kans krijgen het een klant naar de zin te maken. Zij zullen ook begrijpen dat klantgerichtheid meer is dan een klant geven wat ze vraagt.
Een andere strategie voor het opbouwen van een klantgerichte cultuur is organisatiebrede klantenservice. Bedrijven zoals Zapier maken het verplicht voor alle medewerkers (leidinggevenden inbegrepen) om tijd te besteden aan klantondersteuning. Dit maakt de ondersteuning niet alleen beter, maar zorgt er ook voor dat de klant bij iedereen voorop staat.

Klantvertegenwoordiger

Je wilt natuurlijk dat iedereen de klant voorop heeft staan maar een klantvertegenwoordiger kan je nog een stap verder brengen. Deze persoon (of zelfs team) heeft de verantwoordelijkheid zichzelf altijd in de schoenen van de klant te plaatsen. Het is hun taak om zich in de klant te verplaatsen en de ware behoeften te achterhalen. Zij zullen ook degene zijn die de rest erop aanspreekt als er van het klantgerichte pad wordt afgedwaald.

Feedback van klanten

Iemand benoemen als klantvertegenwoordiger is heel nuttig maar niemand kan gedachten lezen. Om een dieper inzicht te krijgen in hoe je klanten zich voelen, wat ze denken en wat ze willen, heb je hun directe feedback nodig. Neem regelmatig enquêtes af, baseer de uitkomst niet alleen op de mensen die contact opnemen met de klantenservice. Houd er wel rekening mee dat wat je klant zegt dat ze willen misschien niet is wat ze echt nodig hebben. En dat is precies wat dit werk zo complex en leuk maakt.

Maak het kopen gemakkelijk

Zodra je over de juiste interne processen beschikt om een uitstekende klantervaring te creëren, is het tijd om aan de externe processen te werken. Het aankoop-en onboarding proces is een cruciale eerste stap. Als je ze hier verliest, zul je ze waarschijnlijk nooit meer terugkrijgen. Zorg ervoor dat je potentiële klanten gemakkelijk kunnen vinden hoe en waar ze moeten kopen. Heb een eenvoudig betalingssysteem en mochten ze contracten moeten ondertekenen, laat ze dan niet printen, tekenen en scannen. Gebruik een online ondertekenoplossing. Je klanten zullen je dankbaar zijn en jij zelf waarschijnlijk net zozeer.